■ 怒りっぽい人の特徴とは？
怒る人の特徴として二つのタイプがあると思っています。いつもなんだかんだで怒っている人、怒りをためながらある程度まで我慢して突然怒りを爆発させてしまう人です。
個人的には前者よりも後者の方が対応するのに難しさを感じます。我を忘れて怒っているので怒りを鎮めようとしても火に油を注ぐようなもので、手がつけられません。
怒りやすい人は「自分に自信がなくて心に余裕がない」といったことがよく言われます。確かにそういった面が強いですよね。それ以外にも反省することが余りありません。
絶対に自分が正しいと思い込んでいるので、例えば自分に非があったとしても、そこに至る過程に問題があって、自分は悪く無いといった都合の良い解釈をします。
ですので、その問題の過程に携わっている人たちが怒りっぽい人たちの犠牲になりやすいです。こういう人が職場の上司だったり、同僚だと精神的にかなり疲れますよね。
こういう怒りやすい人は自分のミスにはあきれるくらい寛容で他人のミスに関しては、例えちょっとしたことであっても烈火のごとく怒りをぶちまけます。
■ 怒りやすい人は食生活に問題がある
怒りやすい人で食事に気を使っている人を私は知りません。どちらかと言うと年齢に関係なくバランスの悪い食事と摂っている人が多いように思います。
例えば塩分を過剰に摂取していたり、カップラーメンなどのインスタント食品ばかり食べていたり、また、過剰な喫煙や飲酒も怒りやすい人に多く見受けられます。
当然このような食生活を送っていれば体調もよくないですから、精神的にも余裕が無くなるのも無理ありません。ちょっとお腹が減っているくらいでイライラしていますよね。
では、本人以外の人がこうした偏った食生活を正すことはできますでしょうか？。答えは勿論「NO」ですね。怒りっぽい人は他人に指示されるのが何より嫌いです。
他人のアドバイスを素直に受け入れるわけがありません。ですので、周りの人はどんどん離れていくわけです。しかし、怒りやすい人はそれには気づいています。
自分が嫌われていることを思いのほか気にしているんです。それなら嫌われないようにすればいいわけですが、彼・彼女にはそれができませんので、距離を置くことが大切です。
■ クレーム対応で大切なこととは？
怒りやすい人に怒りをぶつけられたら「かっ」となってしまうこともありますよね。しかし、ここで相手に同調してしまってはいけません。怒りを抑える必要があります。
特にクレーム対応の場で逆ギレしてしまっては、損することはあっても得することはありません。しっかり怒りをコントロールできるようになることが大切です。
怒っている相手に同調しないためには自分の怒りをコントロールする必要があります。そうしたうえで相手の話を真剣に聞きます。理不尽なことを言われてもまず話を聞きます。
そして、本当に自分に非がある場合は素直に謝罪します。そうでない場合は怒りが治まるのを待ちます。どんなに怒りっぽい人でも数時間も怒り続ける人はいません。
そうしたうえで相手の怒りが落ち着いたところで妥協点を探り、それが正当なものであると判断すれば、そのとおりに対応します。
自分で判断できないと思ったらすぐに上司に相談しましょう。また、その間にも相手を待たせてしまうことになるので、そこで怒らせてしまわないように注意して下さい。
待ってもらっている間に別室に通して、その間に空腹を満たしてもらうように軽食などを用意しましょう。甘い物などで空腹が満たされると怒りが抑えられます。
【出典】AttainDVD
「クレーム対応基礎知識 」
